En el Reino Unido se están produciendo compras compulsivas en los supermercados como respuesta al [nuevo brote de coronavirus en el país][1]. El ministro de Sanidad, Matt Hancock, instaba nervioso a la moderación en un intento por calmar los temores sobre la escasez de productos [durante su visita al programa Question Time de la BBC][2] cuando le preguntaron por la falta de paracetamol, pasta y papel higiénico.
No solamente está ocurriendo en el Reino Unido. Las redes sociales se han llenado de imágenes de todo el mundo con largas colas en los supermercados, estanterías vacías y compradores locos llevándose papel higiénico para seis meses. La propagación de estas imágenes ha aumentado el pánico y los problemas del coronavirus ya son mucho peores que cualquier incidencia ocurrida durante la epidemia de SARS cuando las conexiones digitales eran mucho menos habituales.
[Este tipo de mensajes están propagando la histeria][3] y las noticias falsas hasta el punto de que [los bulos sobre el coronavirus][4] se han [convertido en una amenaza por sí mismos][5]. Si los gobiernos quieren reducir las compras impulsivas de abastecimiento necesitan demostrar que tienen el control de la situación con medidas decisivas y una comunicación constante y transparente.
Retomar el control
En una investigación que he llevado a cabo con los profesores de marketing Charlene Chen y Leonard Lee, hemos descubierto que los consumidores [compensan lo que perciben como una pérdida de control][7] comprando productos de primera necesidad o que consideren útiles. Esto es lo que está haciendo que la gente se esté apresurando a comprar arroz, productos de limpieza y artículos de papelería en proporciones descomunales.
Algo que ha llevado a [una especulación en los precios, así como escasez de equipamiento médico de primera necesidad][8] donde más se necesita.
En tiempos de crisis la gente no quiere debates, lo que quiere es que se tomen medidas. Para mitigar el pánico generalizado y ayudar a la población a recobrar la sensación de que las cosas están bajo control, [son los gobiernos los que tienen que señalizar][9] que tienen un plan de acción y que están tomando las medidas necesarias en el momento adecuado.
Singapur, país donde todavía no se ha producido ninguna muerte relacionada con el virus a pesar de contar con [112 casos][10] y una tasa de infección que se ha visto [superada por los casos de personas curadas][11], se ha convertido en un ejemplo de cómo contener el contagio y mantener la confianza de la población.
Un día después de que se produjeran los primeros indicios de compras compulsivas de arroz y fideos instantáneo, el primer ministro Lee Hsien Loong apareció en televisión pidiendo calma y asegurando a la población que: ["Tenemos suministros de sobra y las compras de abastecimiento no son necesarias."][12].
Singapur fue uno de los primeros países en imponer [restricciones de entrada al país][15] a cualquier persona que hubiera viajado recientemente a China y a partes de Corea del Sur. El país también ha introducido controles de temperatura, sistemas para identificar a personas que hayan estado en contacto con portadores del virus y regímenes estrictos de cuarentena en hospitales y viviendas en aquellas zonas con posibles casos de contagios. También se han impuesto medidas estrictas en forma de multas y condenas de prisión para aquellas personas que decidan saltarse estas [nuevas normas][16].
El gobierno ha difundido comunicados oficiales de forma habitual y ha sido muy honesto con sus ciudadanos sobre los peligros del coronavirus. [Una semana después de que empezaran las compras compulsivas en los supermercados][17], la situación se ha calmado y los consumidores han vuelto a adquirir productos en cantidades normales.
Cuando no se entiende el problema
Es algo que contrasta con la situación en [Japón][18] y en [Irán][19], donde los gobiernos están siendo fuertemente criticados por su falta de transparencia. La falta de confianza ha surgido por las preocupaciones de que los gobiernos puedan estar ocultando datos deliberadamente o incluso puedan no contar con acceso a [datos verídicos][20].
Esto ha llevado a la gente ha realizar compras de abastecimiento, algo que en Japón se ha traducido en una [escasez de papel higiénico][21], seguida por largas colas y subidas de los precios. Los hurtos han pasado a ser tan comunes que algunos establecimientos se han visto obligados [a poner cadenas en los dispensadores de papel higiénico][22].
Pese a que el gobierno del Reino Unido ha publicado un plan de acción oficial ante el coronavirus, estableciendo pautas sobre cómo debería responder la población durante cada etapa del brote del virus y qué esperar si pasa a ser una pandemia, se han producido problemas de comunicación que han aumentado el pánico entre la población en vez de reducirlo.
El problema más reciente ha sido la decisión de suprimir las actualizaciones diarias sobre la propagación geográfica del virus. Desde entonces el gobierno ha hecho un giro de 180 grados, aludiendo a un "problema de comunicación" y reconociendo que ese tipo de falta de transparencia lo único que lograría es que la gente se piense que el gobierno está ocultando algo o que se propaguen los bulos.
La manera en la que se comunican las medidas oficiales, incluyendo el momento y la frecuencia, es fundamental para reducir el pánico entre la población. La situación de cualquier pandemia es tan volátil que los gobiernos tienen que responder adaptándose rápidamente y como se ha visto en el caso de Singapur, una buena comunicación puede suponer la diferencia entre parecer entender la naturaleza dinámica de la situación y no saber cómo afrontarla.
Autor: Andy J. Yap, profesor asistente de comportamiento organizacional de INSEAD
Este artículo ha sido publicado originalmente en The Conversation. Puedes leer el artículo original aquí.
Traducido por Silvestre Urbón
Imágenes | Pixabay
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