Las reseñas virtuales o reviews online nacieron como una herramienta para que los usuarios de un servicio, empresa o producto pudieran expresar públicamente su opinión, y así orientar a futuros clientes, pudiendo al mismo tiempo ayudar al negocio que cuenta con puntuaciones favorables. El problema es que muchas de esas reseñas son falsas y cada vez perjudican más al sector hostelero, algo que Italia se ha propuesto combatir.
Aunque en teoría ya es ilegal publicar reseñas falsas en el país, lo cierto es que estas siguen proliferando en las diferentes plataformas a diario, dañando no solo a la reputación de las empresas, sino perjudicando directamente sus ganancias. Según cálculos del Ministerio de Empresas italiano, las reseñas manipuladas pudieron afectar a entre el 6% y el 30% de los ingresos del sector turístico el año pasado.
El pasado mes de febrero, la ministra de Turismo Daniela Santanché se reunió con con las principales asociaciones del sector asumiendo el compromiso de trabajar conjuntamente en las medidas necesarias para atajar este problema. Así, esta semana se ha presentado un proyecto de ley que obligará a los usuarios que quieran dejar una reseña a identificarse y demostrar que probaron el servicio en cuestión.
La nueva medida, que deberá ser aprobada por el Parlamento, plantea además que las reseñas deberán publicarse dentro de los 15 días posteriores a la visita, no más tarde, y deberán ser relevantes y suficientemente detalladas. Además, si se demuestra que son falsas, podrán ser eliminadas si la empresa perjudicada lo solicita, un derecho que también podrán ejercer con las reviews de más de dos años de antigüedad, en caso de no ser ya relevantes.
"Las reseñas, que gracias a esta intervención normativa serán efectivamente veraces, son fundamentales para el éxito de las empresas y para la confianza de consumidores y turistas, y por tanto para la credibilidad del sistema italiano", ha declarado Santanché, afirmando que la medida protegerá el tejido empresarial del turismo italiano garantizando "un mercado justo y transparente".
Esta problemática afecta ya a países de todo el mundo, pues las opiniones virtuales se han convertido casi en el único método que usan millones de personas para decidir dónde van a comer, qué museo van a visitar, en qué hotel van a dormir o a qué compañía van a alquilar un coche. Según un informe de 2021 de la consultora Brightlocal en Estados Unidos, un 40% de potenciales clientes descartaron los servicios de aquellas firmas que tuvieran una valoración inferior a 4 estrellas en Google.
En España está prohibido publicar reseñas falsas o manipuladas
También en España es un tema que preocupa cada vez más. La OCU ha alertado ya en el pasado sobre la cuestión, comprobando a través de su propia investigación que hay un número creciente de reseñas fraudulentas en plataformas como Booking, TripAdvisor o Amazon. Una puntuación alta es capaz de posicionar a la cabeza a las empresas en los buscadores y atrayendo la confianza de los usuarios; las malas reseñas, por el contrario, pueden hundir la reputación online, haciendo desaparecer su nombre o directamente espantando a posibles clientes, que prefieren curarse en salud ante una puntuación baja o comentarios negativos.
Este poder ejercido sobre el anonimato ha provocado la multiplicación de reseñas pagadas o patrocinadas de manera encubierta, y también de bots automáticos que pueden dejar buenas o malas reseñas, para perjudicar a la competencia. Ante esta situación se modificó la legislación española en 2022, reformando la Ley de Competencia Desleal y también la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Es ilegal dejar reseñas falsas o manipuladas, pero perseguirlas es otra historia.
La nueva ley italiana pretende acabar con el anonimato tras el que se escudan estas opiniones fraudulentas, obligando a demostrar además que el usuario que deja su reseña realmente tiene una experiencia reciente como cliente del servicio. Esta pérdida de la privacidad no gusta demasiado a parte del sector, que ve una posible reducción drástica de las reviews, lo que también puede ser perjudicial.
El Ministerio italiano no ha concretado quién decidirá si una reseña es o no falsa, pero la responsabilidad de verificar las evaluaciones y emitir las correspondientes multas recaerá en el organismo de control antimonopolio de Italia.
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