Según TripAdvisor, en la ciudad de Madrid hay casi 10.500 establecimientos hosteleros. Grandes, pequeños y medianos desde bares a restaurantes o cafeterías. Resulta obvio que decir que, bajo su clasificación de estrellas, encontramos establecimientos buenos, malos y regulares, validados por la plataforma líder del segmento.
Y de todos ellos, en el número uno indiscutido desde hace más de tres años, el restaurante Los Montes de Galicia (calle Azcona, 46) se asienta con prácticamente 10.000 comentarios y una puntuación media de cinco puntos sobre cinco posibles.
¿Qué hay detrás del éxito de un restaurante que lleva abierto 25 años y que en la última década ha acabado encaramándose en una posición de privilegio? ¿Cómo un restaurante de tinte gallego consigue ser, según la plataforma y sus usuarios, el mejor restaurante de Madrid, a muchísima distancia de estrellas Michelin o restaurantes de moda?
El cainita español podría pensar que se debe a comprar publicidad o a ofrecer lisonjas a los clientes. Sin embargo, José Espasandín, propietario del restaurante desde sus inicios y poco ajeno a los focos, lo tiene claro: "Mucho trabajo y escuchar mucho al cliente".
La gestión de la responsabilidad digital
Lejos de estar dando la fórmula de la Coca Cola, este coruñés de 61 años que aparcó la cocina de Los Montes de Galicia hace seis años para dedicarse de pleno a la gestión del restaurante, avisa: "Yo no tenía ni idea de Google, ni de las reseñas, ni de Tripadvisor hace años, y ahora tampoco sé bien cómo funciona, pero seguimos estando ahí arriba".
"Oscila", comenta, "pero desde hace tres o cuatro años estamos los primeros, aunque en el top ten se mueven los restaurantes". Aún así, que en una ciudad tan disputada como Madrid, lucir la primera plaza y la visibilidad que apareja es un caramelo envenenado.
"Es un reclamo para muchos clientes y parte del éxito está en que el cliente que nos conoce por TripAdvisor es un cliente activo allí, entonces escribe y comenta después de las visitas", explica.
Puede parecer una bendición, pero también es una espada de Dámocles. "También había mucho cliente, sobre todo al principio de estar arriba, que venía en busca del fallo, a ver si encontraba defectos", rememora sobre una actitud que ahora no es tan frecuente en sus comensales.
Poco dado a los focos, Espasandín no es amigo de fotografías y lisonjas, ni de poner el objetivo sobre él. "Muchos clientes no saben que soy el propietario", indica, a pesar de que todos los días está en el restaurante, incluyendo el desgaste físico que eso supone.
Evidentemente, delega. Y también ha aprendido a manejar la responsabilidad digital del restaurante donde mantiene un perfil bajo. "La web y la gestión de las redes sociales nos la lleva una agencia, pero yo valido y comento los cambios y lo que me gusta que hagan y lo que no", aclara.
¿Significa eso bajar al barro de los comentarios y contestar a todo? "No podríamos", confiesa. "Mi misión como hostelero es que la gente se vaya satisfecha y si veo un comentario malo, me pongo realmente enfermo porque hemos fallado a ese cliente, y me pongo en contacto con él para preguntarle que falló y que nos ofrezca una segunda oportunidad", razona.
Un formato clásico para una hostelería del siglo XXI
"Tengo claro que no somos el mejor restaurante de Madrid. Conseguir ser el número uno no significa que seas el mejor, pero sí tenemos un protocolo para que cualquier queja que surja se solucione antes de que el cliente se vaya descontento", explica.
"No lo hago por TripAdvisor, lo hago por mí y lo llevo haciendo desde antes de que Internet estuviera en todas partes. Necesitamos que, si vienes aquí y un plato no te gusta, el camarero te dé argumentos y te ponga otro plato, y no cobrarlo, claro, porque no puedes hacer pagar a la gente por algo que no le ha gustado", considera.
Obviamente, llegar a ese equilibrio es difícil y asume que son pocos los platos que devuelven, pero se pone en el papel del cliente. "Somos un restaurante costoso, que no caro, porque para mí caro significa que la relación calidad precio no está equiparada", ejemplifica.
"Si alguien hace un esfuerzo para venir porque tiene sus ahorrillos o porque nos elige para una ocasión especial y le fallamos, con qué cara miro yo a esa persona que venía con una ilusión y le cuesto dinero sin que se vaya satisfecho", asume.
"Si estás arriba es porque la gente que viene ya de por sí es activa en TripAdvisor y vienen con la pistola", bromea, mientras recalca que "nunca hemos ido al truco de te invitamos al postre o al café y nos pones una reseña".
Sin embargo, ensalza la labor del equipo. "Lo que más valoro es que pongan nombre y apellidos al personal y reconozcan su trabajo, además de advertirles [al personal] que nada de invitar porque sí o para buscar una buena crítica", cataloga.
Una relación que considera simbiótica porque "si haces feliz al cliente y lo has hecho bien, él va a ser agradecido y va a dar una buena valoración de la experiencia".
La sala y el servicio como garantía
"La cocina siempre puede fallar o no gustar a todo el mundo, por eso lo más importante de cualquier restaurantes es el servicio. Si voy a un restaurante y el plato está mal, puedo entenderlo, pero en el servicio no puede haber fallos. Cuando alguien está a gusto, la comida pasa a un segundo plano", relata.
No quiere decir que en Los Montes de Galicia se coma mal –en absoluto–, pero sí remarca que la sala es la clave. "El personal lo elijo yo y lo he formado yo, y me fío de ellos y en cómo tratan al cliente, que estén atentos y sean un poco psicólogos", interpreta-
"Hay que ver cómo responde el cliente sin invadirle, observar y comprobar si está siendo sincero porque no todo el mundo tiene la personalidad de decir 'este plato no me gusta'. Por eso, hay que fijarse en el tono y ver si lo dice de verdad y come con agrado", reivindica.
Un gallego internacional
Aunque Los Montes de Galicia es un restaurante sui generis en cuanto a lo gallego, hay ciertas recetas que sí trasladan a este tipo de cocina, pero que conviven con arroces, tartares y platos algo más contemporáneos.
"Realmente la carta es un grandes éxitos porque por la exigencia del público hay cosas que, aunque quisiera quitar, no puedo", lamenta José. "Todo lo que tenemos sale y eso es complicado de conseguir en un restaurante", ensalza.
También es complicado que un restaurante gallego tenga un 30% de clientes internacionales. "Son de antes de la pandemia, evidentemente, pero tenemos mexicanos, brasileños, muchos europeos, gente que nos conoce por TripAdvisor y que además es frecuente que nos posicionen como restaurante para celebraciones", apostilla.
El otro 70% corresponde a cliente nacional de lo más variado. "Entre semana tenemos muchas comidas de trabajo y de negocios, pero el fin de semana tenemos un perfil variado de gente que va de los 25 años hasta los 70, y eso es señal de que algo estaremos haciendo bien", reconoce con cierto demérito este empresario gallego.
La visibilidad en redes
"Siempre hemos estado llenos. Antes de internet y durante, pero es verdad que desde hace seis años notamos ese boom. Aún así, siempre tuve claro que debíamos tener una página web actualizada, información, precios, menú y explicar quienes somos. Si no tienes eso, estás perdido cuando hay tanta oferta", insiste.
"No contestamos las cosas buenas, solo contestamos cuando el comentario es muy malo, pero que se ponga en contacto con nosotros. Intentamos solucionarlo con él, con el cliente, porque siempre me pongo del lado del cliente", reitera.
"Cuando hay un comentario malo nunca puede valer la justificación de que el cliente es un gilipollas. Yo soy el mayor defensor del cliente porque creo que nadie viene con maldad a poner un comentario malo", aclara.
"Tú ponte en el lugar del cliente y de algo que no te puedes permitir a diario. ¿Irías con el colmillo afilado? No, porque la gente hace un esfuerzo y tú tienes que estar a la altura y no fastidiarle la fiesta. Por eso, yo salgo mucho, pruebo y observo para ver cómo funcionan otros restaurantes.
¿Copia? "No, no copio lo que va bien, me fijo en lo que no va bien y en lo que no hay que hacer", sintetiza.
Estrés diario y proveedores contentos
Podríamos pensar que gestionar Los Montes de Galicia es un Disneyworld de felicidad, dinero y clientes satisfechos, pero Espasandín lo desmiente. "Sí, nos va bien y ganamos dinero, pero también me cuesta la salud", especifica.
Desde hace unos años, diversos problemas de espalda le obligaron a apartarse de la cocina y le fuerzan a hacer un trabajo de gestión, más en silla y sala que cerca de los fogones, donde delega en David Toba, el jefe de cocina y con el que ha compartido muchos años entre cazuelas.
Además, cuenta con garantías que a pesar del precio avalan la calidad del producto. "Insisto, somos costosos, pero porque a lo mejor a mí el entrecot me está costando a 28€ el kilo y para que eso sea rentable lo tengo que cobrar", se sincera.
Una relación que también lleva a proveedores de todo tipo a llamar a su puerta. "Mira, vienen por dos cosas. Primero porque pagamos al contado y eso no lo hace nadie, y la segunda es por reputación. Hay gente que nos deja mejores precios porque nos considera un escaparate para sus productos", reconoce sin ínfulas.
Humildad como secreto del éxito
"Si mientes estás perdido. No hay que exagerar nada de lo que haces, pero ¿por qué vas a exagerar? Es verdad que hay clientes que siempre van al fallo, incluso solo buscan meterte tensión, e incluso algunos que vienen y te dicen 'me tienes que atender bien que tengo 100.000 seguidores en Instagram' y qué le voy a decir, si yo atiendo igual a todo el mundo", aclara.
"Nos da igual el perfil de cliente, porque la única forma de estar ahí entre los primeros es actuar de esta manera. Yo entro en TripAdvisor, lo miro y mando responder a la gente que nos gestiona la web", avala.
"Corrijo en muchas cosas, incluso en contestaciones. 'Quiero decirle a este señor que se ponga en contacto conmigo', por ejemplo o 'si ves alguna queja mala está mi teléfono'. Estoy para escuchar a la persona que ha visto un agravio en mi local e invitarle otro día, pero no lo hago por TripAdvisor, lo hago por cómo considero yo la hostelería", asume.
De hecho, Espasandín admite que son muchas las empresas que le contactan para posicionar el restaurante. "Recibo muchos correos a diario de empresas que se dedican a poner comentarios y los borro porque lo primero que pienso es que serán ellos los que se ponen con esos comentarios", cree.
"El único camino para conseguir comentarios buenos es bajar la soberbia en la sala y saber cómo le dices las cosas al cliente. Hay que ser humilde y escuchar siempre al cliente aunque te joda pero bien", asume. "Hay gente que sale descontenta y lo comenta en TripAdvisor y cuando eso pasa, les llamo, porque yo he incluso puesto el teléfono directamente para que me cuenten qué ha ido mal, y les digo que nos den otra oportunidad y les invitamos a que vuelvan a probarnos", ejemplifica.
Galardones tardíos y tomárselo a pecho
"Es verdad que ahora tengo el restaurante lleno y le puedo estar sacando provecho a TripAdvisor, pero los 19 años anteriores no dependía de esto y también funcionaba", relativiza. "Si por mí fuera, preferiría el boca a boca de toda la vida antes que las redes sociales", confiesa.
La realidad es que a Espasandín, el nivel de exigencia le cuesta la salud. "Me siento mal cuando hay un comentario malo y asumo que la culpa es nuestra. Soy perfeccionista y lo paso mal por haber cometido el error. Es verdad que nos ha ido bien por ser perfeccionistas y eso te puede ir bien para el negocio, pero no es saludable", insiste.
"La verdad es que he querido venderlo muchas veces pero no me lo compran. Me dicen que la calle es mala (en la zona de Guindalera, al final de Diego de León) o que lo tengo demasiado personalizado, y por eso no me lo quito de encima", asume.
"Es un examen todos los días y entiendo a la gente que tiene una estrella Michelin y que teme que se la quiten. Es lo mismo, cada uno a su nivel, pero es un nivel de exigencia y sacrificio que a veces no está pagado", explica Espasandín, que llegó, como él cuenta, "de Pudenza [un pequeño concello en la Costa da Morte coruñesa) con una mano delante y otra detrás".
Empezó como lavaplatos, luego se metió en cocina y entró a trabajar en otros restaurantes hasta lograr ahorros que le permitieron comprar el local que hoy ocupa sus sueños y desvelos. "Tuvimos también otros dos restaurantes, uno en Vallecas y otro en el Barrio de El Pilar. El primero ahora está alquilado con otro nombre y el segundo se lo traspasé a un trabajador y acabó cerrándolo", ilustra.
Como colofón, hablamos de un futuro al que aún le ve lagunas. "Tengo dos hijos y es cierto que lo que he conseguido empresarialmente no lo pensaba ni en los mejores sueños, pero tengo claro que no quiero sufrir más con este rollo", alega.
"Si quieres tener un restaurante bueno y que funcione bien, vas a tener muchos problemas y saber que vas a sacrificar muchas cosas", advierte. En el horizonte, dos hijos. "Uno de ellos dice que quiere quedarse, pero no veo que tenga la capacidad de sacrificio. El otro estuvo aquí un tiempo y lo dejó porque no era para él, era muy perfeccionista y lo pasaba fatal", recuerda.
Mientras tanto, Los Montes de Galicia sigue siendo el restaurante número uno en TripAdvisor y José Espasandín sigue al pie del cañón, como hace 25 años, y rechazando los focos sobre su persona. "Que hable la comida", remata.
Qué pedir: la carta es bastante extensa porque hay opciones para todos los públicos como las carnes a la parrilla o los pescados, en especial el rodaballo y la merluza. También hay platos muy frescos como tartares, tatakis y carpaccio. Los postres, en especial la tarta de queso, son interesantes y la carta de vinos es amplia.
Datos prácticos
Dónde: Calle Azcona, 46. Madrid.
Precio medio: 60€.
Reservas: +34 913 55 27 86 y su web.
Horarios: de lunes a domingo de 13:00h a 17:00h y de 20:3h a 00:00h.
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